Asiakaskeskeisyys on jo tänä päivänä yksi merkittävimmistä kasvun ajureista. Tulevaisuudessa siitä povataan yhä keskeisempää kilpailutekijää. Mutta mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa käytännössä? Miten asiakaskeskeisyys tehdään näkyväksi – strategiassa, toiminnassa ja viestinnässä?

Sisaryhtiömme Frankly Partners selvitti hiljattain uudella Yritysten asiakaskeskeisyyden tila Suomessa 2019 -tutkimuksella, millainen on suomalaisyrityksissä strategisen asiakaskeskeisyyden nykytila. Tutkimus paljasti, että strateginen asiakaskeskeisyys on jo monissa yrityksissä työn alla.

Tutkimuksen mukaan asiakaskokemusta ei kuitenkaan vielä johdeta kovin vahvasti kokonaisuutena. Brändin ja asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttävät siis yhä työtä, jotta niistä tulisi aidosti kilpailutekijöitä ja jotta asiakaskokemuksella voitaisiin aidosti erottautua markkinoilla.

”Viestinnällä on luonnollisesti merkittävä rooli asiakaskokemuksen johtamisessa sekä brändin rakentamisessa. Parasta on, kun viestintä tapahtuu ihmisten – ei organisaatioiden välillä.”

Boardman Grown Kaaoksesta kasvuun -tilaisuudessa kuultiin mielenkiintoinen ja ajatuksia herättävä round table -keskustelun alustus Lapland Hotelsin toimitusjohtajalta Ari Vuorentaustalta. Lapland Hotels on kasvanut perheomisteisesta pohjoisesta paikallisesta toimijasta valtakunnalliseksi hotelliketjuksi. Tämä kasvu on edellyttänyt brändin ytimen määrittämistä, yhteisten toimintatapojen kirkastamista ja systemaattista viestintää – sisäisesti ja ulospäin. Kyse on asiakaskeskeisen palvelubrändin rakentamisesta ja hallinnasta sekä systemaattisesta asiakaskokemuksen johtamisesta.

Kasvutarinoista inspiroituneena yrityspäättäjien keskustelu kävi tilaisuudessa vilkkaana: mitä oman brändin todeksi eläminen ja aito asiakaskeskeisyys heiltä vaatisi kasvun edessä? Oma mielipiteeni on selvä.

”Asiakaskeskeisyyden aikakaudella jokaisen brändin tulisi nähdä itsensä palvelubrändinä.”

5 asiaa, mitä asiakaskeskeisen palvelubrändin rakentaminen käytännössä edellyttää:


1. TUTKI

Toimiaksesi asiakaskeskeisesti tutki, mitä asiakkaasi tarvitsevat ja arvostavat – rakenna brändi, viestintä ja asiakaskokemus vastaamaan aitoon asiakastarpeeseen ja tee se persoonallisella tavalla. Älä luule. Tiedä. Turha tai huonosti suunniteltu viestintä ei viesti asiakaskeskeisyydestä, se ei edistä parempaa asiakaskokemusta, saati rakenna parempaa brändiä.

2. TUNNE YDIN
Kirkasta olemassa olonne tarkoitus – aseta se strategianne ja brändinne ytimeen. Mitä selkeämpi, konkreettisempi ja inspiroivampi ytimenne on, sitä helpompaa ja mielekkäämpää sen toteuttamiseen on osallistua. Varmista, ettei tahtotila ole vain paperilla vaan myös ihmisten mielissä. Hyvin viestitty ydin antaa asiakaskeskeisyydelle syvemmän merkityksen, vahvistaa brändin tunneilmaisua ja viime kädessä asiakaskokemusta.

3. MUISTA IHMISET
Asiakaskeskeisyyden, asiakaskokemuksen ja brändin rakentamiseen osallistuu suuri joukko työntekijöitä – älä aliarvioi sisäisen viestinnän ja osallistamisen merkitystä: asiakaskokemus on osiensa summa. Innosta, osallista ja inspiroi – omiasi ja asiakkaitasi. Viesti, viesti ja viesti. Vahvista avointa dialogia organisaatiossa. Vahvista jaettua ymmärrystä laadukkaalla, linjakkaalla ja eteenpäin katsovalla viestinnällä.

4. TUE KASVUSSA JA MUUTOKSESSA
Harva muutos ja kehitysaskel tapahtuu ilman kohtaamisia. Kasvokkaiset keskustelut vahvistavat ymmärrystä ja tuottavat oivalluksia – avartavat ymmärrystä. Materiaalit, työvälineet ja toimintaperiaatteet muuttuvat todellisuudeksi vasta yhdessä opetellen.

5. SEURAA AKTIIVISESTI
Seuraa asiakastyytyväisyyttä, testaa palveluprosessien toimivuutta, kuuntele työntekijöitä ja seuraa mainetta markkinoilla. Ole utelias, opi jatkuvasti uutta ja haasta organisaatiotasi. Viesti tahtotilasta, kehitysaskeleista ja onnistumisista. Parhaat brändit ovat inhimillisiä, koska ne ovat ihmisten ihmisille rakentamia.

Etsitkö kumppania asiakaskeskeisyyden, brändin rakentamisen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen? Ota yhteyttä!