Mikä viestinnän muotoilu?

Meille viestinnän muotoilu on kombinaatio syvällistä asiakas- ja käyttäjäymmärrystä, muotoiluajattelua, empatiaa ja yhteiskehittämistä. Kun se tuodaan viestinnän kivijalaksi, voidaan perustuksille luoda aidosti kiinnostavaa, hyödyllistä ja liiketoiminnalle strategista sisältöä. Näin viestintää voidaan uudistaa rohkeasti ja liiketoimintakriittisesti palvelemaan asiakaskunnan todellisia ja toisinaan hyvin erilaisia tarpeita.

Milloin viestinnän muotoilusta on eniten iloa?

Viestinnän muotoilu on hyvä työkalu silloin, kun organisaatiolla on tavoitteita liittyen tuloksellisempaan, asiakaskeskeisempäänja liiketoiminnallisesti relevantimpaanviestintään, tai kun halutaan ylipäätään ymmärtää vastaanottajakuntaa paremmin ja luoda heille kohdennetumpaa sisältöä.

Toisena tärkeänä ominaisuutena se on samalla myös yksi tehokkaimmista työkaluista itse viestintätiimille. Kun saavutetaan todennettu ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toiveista sekä pulssi tulevaisuuden suunnista, on itse viestinnän ja sisältöjen suunnittelu lähinnä helppoa ja hauskaa – myös pidemmällä aikavälillä.

Esimerkkinä asiakkaamme, HoReCa-alan Suomen suurin toimija Kespro, oli määritellyt asiakasviestinnän kehittämisen keskeiseksi keinoksi päästä liiketoiminnassa asetettuihin tavoitteisiin. Tällöin asiakasviestinnän muotoilun prosessiin lähteminen oli sopiva työkalu matkalla tavoitteen saavuttamiseen.

Miltä viestinnän muotoilun prosessi näyttää? Case Kespro asiakasviestinnän muotoilu

1// Kespron tapauksessa projektin lähtökohta oli vahva asiakaskunnan sekä asiakkuuksiin liittyvän henkilöstön osallistaminen osallistavien haastattelujen avulla.

2// Asiakkaiden arkea luodattiin tunnistaen hetket, joissa viestinnän keinoin voidaan tuottaa arvoa. Näin varmistimme, että asiakkaille tarjotaan aidosti relevanttia sisältöä oikeissa hetkissä sekä heille sopivissa kanavissa.

3// Edellä mainituista vaiheista syntyneestä ymmärryksestä muodostettiin potentiaalisia viestintäratkaisuja. Nämä jaettiin lyhyemmän aikavälin ”evoluutioihin”, joihin Kespron viestintä voi tarttua heti, sekä pidemmän aikavälin ”revoluutioihin”, jotka vaativat hieman suurempia sekä viestinnän että muun organisaation yhteisiä panostuksia tulevaisuudessa.

4// Potentiaalisten viestintäratkaisujen kautta pääsimme kiinni uusiin palvelumalleihin, joita kehitettiin jälleen eteenpäin yhdessä asiakkaiden kanssa. Sen tuloksena saimme priorisoidut ja eri asiakasryhmille arvoa tuottavat viestintäratkaisut Kespron hyödynnettäväksi.

5// Lopuksi jalostimme muotoiluprosessin tuottamat ratkaisut käytäntöön vietäviksi toimintaohjeiksi sisältöstrategiaharjoituksella yhdessä Kespron viestinnän kanssa.

Mitä tuloksena?

Tunnistimme ja vastasimme tarpeisiin, joita loppuasiakkaiden oli itse haasteellista sanoittaa, mutta joiden olemassaolo tunnistettiin. Projektin myötä Kespron organisaatiolle syntyi syvennetty asiakasymmärrys ja yhteinen tapa puhutella laajan asiakaskirjonsa eri ryhmiä, joille saatiin kehitettyä ryhmiä yhdistäviä ja erottelevia tarvekuvauksia. Ymmärrys jalostettiin myös suoraan toteutettaviksi käytännön ohjenuoriksi.

Muotoilulliset menetelmät sallivat kokeilevatkin kehityssuunnat – näin perinteisten viestinnällisten ratkaisujen ohella pystyimme luomaan sekä lyhyen tähtäimen parannuksia että tulevaisuuden kehityspolkuja rohkeasti eteenpäin katsovan organisaation viestinnän tueksi. 

Kiinnostaako?

Laita meille viestiä niin jutellaan, kuulemme mielellämme juuri sinun organisaatiosi tavoitteista ja kuinka voisimme niissä auttaa. Muista myös tsekata Frankly Partnersin juuri julkistama Yritysten asiakaskeskeisyyden tila 2019 -tutkimus, josta löytyy lisää tietoa asiakaskeskeisyyden toteuttamisesta organisaatioissa.