Arkikielessä maine on kaikille tuttu käsite. Luotamme ystäviltämme saatuihin suosituksiin, kun valitsemme keittiöremontin tekijää, hammaslääkäriä tai matkakohdetta. Kuuntelemme mieluummin tutun henkilön vinkkejä kuin yritysten vakuutteluja hyvyydestään.

Nämä ystävien kesken jaetut kokemukset ovat osa tarinaa, jota yrityksestä rakennetaan. Yrityksestä kerrotut tarinat taas muodostavat sen maineen.

Siksi maine on yksi yritysten arvokkaimmista aineettomista pääomista. Aineettomana pääomana sen arvon laskeminen ei kuitenkaan ole yksioikoista – maineen arvon on laskettu olevan kolmasosa tai jopa yli puolet yrityksen markkina-arvosta. Niin tai näin, asiaan on syytä suhtautua sen vaatimalla vakavuudella.

Vaikkakin tärkeä, maine on kuitenkin oikukas. Ongelmalliseksi tilanteen tekee maineen herkkyys – maine rakentuu hitaasti mutta hyväkin maine voi sulaa jopa minuuteissa. Kiitos siitä tänä päivänä kuuluu etenkin sosiaaliselle medialle.

Miten tätä silkkihansikkain käsiteltävää omaisuutta sitten tulisi hallita? Ei ainakaan kontrolloinnin keinoilla, sillä ne eivät sovellu maineenhallintaan. Maineenhallinta on terminäkin oikeastaan harhaanjohtava, sillä mainetta ei voi hallita. Sen sijaan siitä on – ainakin osittain – uskallettava päästää irti ja luottaa, että hyvä kantaa. Tämän vuoksi pelkkä kilven kiillotus ei riitä, vaan itse tekemisen on oltava kunnossa, sen on kestettävä kirkkainkin päivänvalo. Hyvästä tekemisestä on helppo kertoa, kun mustaa ei tarvitse väittää valkoiseksi.

Maine on dialogia yhdessä sidosryhmien kanssa. Se on keskustelua, johon yritys voi tuoda oman puolensa tarinaa, sidosryhmät omansa. Keskustelua käydään joka tapauksessa, halusi yritys sitä tai ei. Pieleen mennyt asiakaskokemus kerrotaan eteenpäin ja somessa jaettuna tarina voi huonolla tuurilla napata alleen kohtuuttoman suuren tuulen. Yritysten kannattaakin osallistua keskusteluun, sillä vain läsnäololla siihen voi vaikuttaa. Nopealla reagoinnilla väärinkäsitykset ja huonot kokemukset voi kääntää voitoksi ennenkuin tuuli yltyy myrskylukemiin.

Maineen ollessa kyseessä, oleellista ei siis ole pyrkimys hallintaan vaan maineen rakentamiseen yhdessä sidosryhmien kanssa. Maineen tilasta käydään pientä kamppailua uudelleen ja uudelleen aina kun sidosryhmät törmäävät yritykseen tai siitä kerrottuun tarinaan.

Yritysten maineenhallinnan voikin kiteyttää muutamaan yksinkertaiseen ohjenuoraan:

  1. Huolehdi ensin siitä, että tekemisesi on kunnossa ja kestää aina päivänvalon.
  2. Uskalla päästää irti, et voi kontrolloida sitä mitä sinusta puhutaan.
  3. Lopuksi, hyppää rohkeasti mukaan! Osallistu keskusteluun. Kuuntele. Ole aito, avoin ja kerro mitä teet hyvin. Pahoittele ja oikaise silloin kun on sen paikka. Ja jos kaadut, nouse pystyyn ja tee jatkossa asiat vieläkin paremmin. Mutta muista kertoa myös siitä. Hyvät kertomukset kyllä seuraavat ja tulevat mukaan tukemaan tarinaasi.